Voicebot Conversation

The icon for the Voicebot Conversation action.

셀프 서비스 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.과 음성 스크립트를 통합합니다. 가상 상담원이 이 작업을 지원해야 합니다.

이 Voicebot Conversation 작업은 매우 단순한 봇과 사용해야 하며, 또는 SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 백채널 연결을 사용할 때만 사용해야 합니다. 이 작업에서는 Studio 스크립트가 가상 상담원의 동작을 모든 턴마다 사용자 정의하도록 허용되지 않습니다. 대화 중 각 발언 사이의 가상 상담원의 동작을 사용자 지정해야 하고 이를 가상 상담원 공급자가 지원하는 경우, Voicebot Exchange 작업을 사용합니다.

이 작업은 가상 상담원과 직접 상호작용하고 대화를 실시간으로, 지속적으로 모니터링합니다. 가상 상담원은 지속적인 오디오 스트림에서 대화의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.와 컨텍스트를 분석합니다. 봇은 컨택에게 적절한 응답을 반환합니다. 가상 상담원이 대화가 종료되었음을 표시하면 작업이 Studio 스크립트를 계속 진행합니다. 이 작업은 화면 팝업 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다, 상담원 라우팅 등에 관련된 모든 정보를 전달합니다.

이 작업은 Google Dialogflow ES과(와) 함께 사용하지 않는 것이 좋습니다. 또한 SIP 백채널 연결을 사용하는 경우를 제외하면 Google Dialogflow CX과(와) 함께 사용하지 않는 것이 좋습니다.

이 작업을 두 번 클릭하면 가상 상담원 허브이(가) 열리며, 여기에서 모든 가상 상담원을 관리할 수 있습니다.

Supported Script Types

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

전화

Comparison of Similar Actions

다음 작업에는 유사한 기능이 있지만 주요 차이점이 있습니다.

Textbot Conversation: This action is only suitable for very simple virtual agents. It doesn't allow for customization of the virtual agent's behavior from turn to turn. It's not currently supported in CXone.
Textbot Exchange: 이 action은 복잡한 가상 상담원 상호작용에 사용됩니다. 이를 통해 교환 매개변수를 포함시키고 컨택과 가상 상담원 간의 대화에서 다양한 측면을 사용자 정의할 수 있습니다.
Voicebot Conversation: 이 action은 아주 단순한 가상 상담원에게만 적합합니다. 턴마다 가상 상담원의 행동을 사용자 정의하는 것을 허용하지 않습니다. SIP 백채널 연결을 사용하고 싶으며 가상 상담원에서 이를 지원하는 경우에는 Voicebot Conversation을(를) 사용해야 합니다.
Voicebot Exchange: 이 action은 복잡한 가상 상담원 상호작용에 사용됩니다. 이를 통해 교환 매개변수를 포함시키고 컨택과 가상 상담원 간의 대화에서 다양한 측면을 사용자 정의할 수 있습니다.

Supported Virtual Agents

이 작업은 다음 가상 상담원을 지원합니다.

CXone SmartAssist Powered by Amelia (권장하지 않음)
Google Dialogflow CX (권장하지 않음)
Google Dialogflow ES (권장하지 않음)

가상 상담원을 이 작업에 할당하기 전에 가상 상담원 허브에서 가상 상담원을 위한 앱을 추가 및 구성해야 합니다. 사용하는 각 가상 상담원에는 앱이 하나만 있으면 됩니다. 스크립트에서 여러 가상 상담원 작업에 동일한 앱을 할당할 수 있습니다. 구성 세부 정보는 사용하는 가상 상담원 제공자에 대한 도움말 페이지를 참조하십시오.

Input Properties

이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.

속성	설명
virtualAgentID	가상 상담원 허브에서 선택된 가상 상담원의 이름입니다. 가상 상담원 허브에서 Studio 작업에 가상 상담원 앱을 할당하면 자동으로 이 속성이 채워집니다. 이름은 가상 상담원 허브 앱에서 Virtual Agent (Bot) Name 필드에 사용되는 이름입니다.
customPayload	사용자 정의 페이로드 데이터를 가상 상담원에게 전달해야 할 때만 이 속성을 구성하십시오. 사용자 정의 페이로드 개체가 Studio 스크립트에서 채워집니다. 이를 사용하여 환영 메시지에 사용할 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.의 컨택 이름 등의 정보를 전달할 수 있습니다. 스크립트의 데이터를 가상 상담원으로 전달하는 JSON 개체의 이름을 입력합니다. Snippet 작업에서 사용자 정의 페이로드 개체를 정의해야 합니다. 개체는 스니펫에 또는 customPayload 속성에 JSON 형식으로 변환해야 합니다. 특정 가상 상담원 제공자 요구사항: Amazon Lex V1: 이 속성은 가상 상담원으로 데이터를 전달할 필요가 없을 때도 필수입니다. 자리 표시자 값이 있는 스니펫을 추가합니다. Google Dialogflow ES: 이 속성은 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 위해 컨텍스트를 전달하는 데 사용됩니다. 적절히 처리할 수 있도록 사용자 정의 페이로드 모범 사례Google Dialogflow ES를 검토하십시오. Google Dialogflow CX: 적절히 처리할 수 있도록 Google Dialogflow CX을(를) 사용한 사용자 정의 페이로드 모범 사례를 검토하십시오. 가상 상담원이 스크립트로 반환하는 데이터를 처리해야 하는 경우 이 속성을 사용하지 마십시오. 대신 customPayloadVarName (out) 속성을 사용하십시오.
maxTimeouts	오류 폴백 분기로 라우팅하기 전에 발화 없는 교환의 수를 설정합니다.
maxNotUnderstood	오류 폴백 분기로 라우팅하기 전에 실패한 의도 인식 교환의 수를 설정합니다.

Output Properties

이러한 속성에는 작업 실행에서 반환되는 데이터를 보유하는 변수가 포함됩니다. 작업이 완료될 때 참조 및 사용할 수 있습니다.

속성	설명
customPayloadVarName (out)	가상 상담원에서 사용자 정의 JSON 데이터를 스크립트에 반환합니다. 스크립트가 가상 상담원이 제공하는 데이터를 처리하도록 하려면 이 변수를 사용합니다. 이행 데이터가 포함되어 있을 수 있습니다. 봇에 데이터를 제공하려면 customPayload 속성을 사용합니다.
errorDetailsVarName (out)	오류 의도 시퀀스를 표시하여, 라이브 상담원에게 전달될 수 있습니다.
intentInfoVarName (out)	현재 사용자의 의도를 나타내는 가상 상담원의 세부 정보를 가진 변수입니다.

속성

설명

customPayloadVarName (out)

가상 상담원에서 사용자 정의 JSON 데이터를 스크립트에 반환합니다. 스크립트가 가상 상담원이 제공하는 데이터를 처리하도록 하려면 이 변수를 사용합니다. 이행 데이터가 포함되어 있을 수 있습니다.

봇에 데이터를 제공하려면 customPayload 속성을 사용합니다.

errorDetailsVarName (out)

오류 의도 시퀀스를 표시하여, 라이브 상담원에게 전달될 수 있습니다.

intentInfoVarName (out)

현재 사용자의 의도를 나타내는 가상 상담원의 세부 정보를 가진 변수입니다.

Result Branch Conditions

결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.

조건	설명
OnBotSessionComplete	가상 상담원이 대화가 종료되었다고 알릴 때 취하는 경로입니다. If you're using a SIP backchannel connection and want the virtual agent to be able to pass the contact back to the script to talk to a live agent, you must include the Live Agent Handoff snippet in your script.
OnError	예기치 않은 문제(예: 연결 불량, 구문 오류 등)가 있을 때 사용되는 경로입니다. _ERR 변수는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다.
OnDTMFBreakout	스크립트에 있는 DTMF 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 규칙이 충족되었을 때 사용되는 경로입니다.
OnUserInputTimeout	프롬프트 동작 스니펫(기본 또는 다음 프롬프트 동작 스니펫)에서 지정된 시간에 사용자가 응답하지 않을 때 사용되는 경로입니다. Google Dialogflow의 경우, 가상 상담원 허브 Dialogflow 앱에서 발생할 이벤트를 구성할 수 있습니다. Dialogflow ES의 경우 Timeout Event 필드를 구성합니다. Dialogflow CX의 경우 Timeout Event Handler을(를) 구성합니다. 구성된 이벤트가 없으면 기본값은 Dialogflow 콘솔에 구성된 대로 기본 폴백 의도를 사용하는 것입니다. 필요한 경우, 스크립트의 다른 지점에서 다른 이벤트를 사용하도록 이 분기를 구성할 수 있습니다.
OnUserInputNotUnderstood	가상 상담원이 컨택의 응답을 이해하지 못하거나 컨택이 시간을 초과할 때 취하는 경로입니다.

Snippet Action Code

이 작업의 속성 중 한 가지 이상에는 다음과 같은 사용자 정의 코드를 포함한 Snippet action이 필요합니다.

사용자 정의 페이로드.
라이브 상담원 핸드오프(SIP 백채널 연결에만 사용).

Best Practices for Custom Payload with Google Dialogflow CX

When using this action with Google Dialogflow CX. follow these best practices for integrating custom payloads:

Dialogflow CX는 Dialogflow ES처럼 Dialogflow 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.로 데이터를 전달하기 위해 컨텍스트를 사용하지 않습니다.
사용자 정의 데이터는 JSON 키-값 쌍을 사용하여 Dialogflow CX로 전달할 수 있습니다. 스크립트의 Snippet action작업에서 동적 customPayload 개체를 생성하고 이 개체에 키-값 쌍을 추가합니다. 예:
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.ani = ani
customPayload.contactID = contactId
customPayload.masterContactId = masterId
customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	
```
스크립트의 Exchange 또는 Conversation 작업에서 값에 asJSON() 기능을 갖는 변수를 사용하여 customPayload 속성을 구성합니다. 이 변수는 customPayload 개체에서 찾을 수 있습니다.
QueryParameters의 Payload 속성을 사용하여 가상 상담원에게 customPayload JSON을 전달합니다. Google Dialogflow CX의 QueryParameters 에 대해 Google 설명서를 참조하십시오.
QueryParameters을(를) 통해 전달된 데이터는 Dialogflow CX에서 웹후크가 수신합니다. 전달된 데이터를 처리하기 위해 Dialogflow CX 콘솔에서 코드를 작성할 수 있습니다.
customPayload 개체 안에 개체를 중첩하지 마십시오. 중첩된 개체는 리터럴 문자열로 전송됩니다.
자신의 Dialogflow CX 가상 상담원에서 스크립트로 사용자 정의 데이터를 다시 전달하려면 Dialogflow CX 콘솔의 사용자 정의 페이로드 필드를 사용합니다. CXone와(과) 사용 중인 가상 상담원의 콘솔인지 확인합니다. 스크립트의 음성 또는 채팅 Studio 작업에서 customPayloadVarName (out) 변수를 사용하여 이를 스크립트에 매핑합니다. 예를 들어 이를 사용하여 다음 프롬프트의 행동을 설정할 수 있습니다.
customPayload을(를) 사용해 설정한 매개 변수는 외부 웹후크에서만 사용할 수 있습니다. 외부 웹후크 밖에서 사용할 매개 변수를 설정하려면 session_params 필드를 사용하여 Snippet 작업에서 설정해야 합니다. 예:
```
{
	"session_params":
	{ 
		"name": "Winnie Le Pooh"
		"job": "Food critic"
		"location": "Hundred Acre Wood"
	}
}
```
다음 구문을 사용해 Dialogflow CX 상담원 의도의 세션 매개변수에 액세스:

$session.params.name = Winnie Le Pooh

$session.params.job = Food critic

$session.params.location = 100 Acre Wood

세션 매개변수는 Dialogflow CX 가상 상담원에만 사용됩니다. Dialogflow ES에서 유사한 결과를 얻으려면 컨텍스트를 사용하십시오.
음성 컨텍스트 힌트는 speechContexts 매개변수에서 사용자 정의 페이로드와 함께 전달될 수 있습니다. speechContexts.phrases의 값은 제공하려는 힌트에 대한 Google 클래스 토큰 이어야 합니다. 토큰은 컨택의 언어 및 지역과 일치해야 합니다. 예:
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		
```

Best Practices for Custom Payload with Google Dialogflow ES

When using this action with Google Dialogflow ES, follow these best practices for integrating custom payloads:

CustomPayload은(는) 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 위해 컨텍스트를 전달하기 위해 사용됩니다. 컨텍스트는 가상 상담원이 사용자의 의도를 이해하는 데 도움이 됩니다. 컨텍스트가 필수는 아니지만 가상 상담원이 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.와 의도를 일치시키는 데 도움이 됩니다.
스크립트의 Snippet 작업에서 REST 리소스: projects.agent.sessions.context에 대한 Google Dialogflow ES 설명서 에 설명된 형식을 따르는 customPayload 개체를 생성합니다. Studio 온라인 도움말은 동적 데이터 개체에 대한 추가 정보를 제공합니다.
또한 컨텍스트 없이 customPayload(으)로 사용자 정의 데이터를 전달할 수 있습니다. 이를 위해 동적 데이터 개체에 표준 JSON 키-값 쌍을 포함시킵니다.
음성 컨텍스트는 speech_contact 매개 변수를 통해 사용자 정의 페이로드에 전달됩니다. Studio 추적 및 애플리케이션 로그에서 이 매개 변수의 내용을 볼 수 있습니다.
스크립트 예시에서와 같이 customPayload 동적 개체는 JSON 형식의 가상 상담원 매개변수로 전달됩니다.
음성 컨텍스트 힌트는 speechContexts 매개변수에서 사용자 정의 페이로드와 함께 전달될 수 있습니다. speechContexts.phrases의 값은 제공하려는 힌트에 대한 Google 클래스 토큰 이어야 합니다. 토큰은 컨택의 언어 및 지역과 일치해야 합니다. 예:
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		
```

Script Example

이 예시는 완전한 스크립트가 아닙니다. 이 작업을 사용하려면 추가 스크립팅 작업이 필요합니다.

A script example showing the Voicebot Conversation action.

Download this script.

Script Example CustomPayload with Google Dialogflow ES

이 예시는 완전한 스크립트가 아닙니다. 이 작업을 사용하려면 추가 스크립팅 작업이 필요합니다.

이 스크립트는 사용자 정의 페이로드와 Google Dialogflow ES 가상 상담원을 통합하는 방법을 보여 주는 예시입니다. 이 스크립트는 Voicebot Exchange 작업을 사용하지만 TEXTBOT EXCHaNGE을(를) 대신 사용하는 경우에도 작동합니다.

Google Dialogflow CX을(를) 사용하여 사용자 정의 페이로드를 처리하는 방법을 보여주는 예제 스크립트.

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Example Script for Alternate Timeout Events

스크립트의 여러 지점에서 서로 다른 시간 초과 이벤트를 사용할 수 있습니다. 예를 들어 UserInputTimeout 속성이 트리거된 첫 번째와 두 번째 시점에 서로 다른 시간 초과 이벤트를 사용할 수 있습니다. 이 예시 스크립트는 이 방식을 구현하는 한 예를 보여줍니다.

이 스크립트에서 시간 초과 카운터의 생성과 증분에 Snippet 작업을 사용합니다. 두 번째 시간 초과 후에는 Snippet 작업을 사용하여 또 다른 시간 초과 이벤트를 설정합니다. 대체 시간 초과 이벤트는 automatedIntent 속성을 통해 Snippet 작업에서 Voicebot 작업으로 전달됩니다.

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